Охрана гостиницы или отеля — одна из самых сложных задач для любого охранного предприятия. В крупных заведениях всегда высокая интенсивность движения: гости постоянно приезжают и уезжают, собираются в ресторанах, барах, фитнес-зонах, конференц-залах. Также здесь работает многочисленный персонал: уборщики, носильщики, администраторы и другие сотрудники. В этих условиях служба охраны должна обеспечивать как безопасность, так и комфорт каждого, будь то клиент или работник.
Типовые угрозы и правонарушения
По статистике, чаще всего в отелях происходят кражи. При этом, как правило, речь идет не о личных вещах гостей, а о гостиничном имуществе: полотенцах, халатах, наборах косметики, пепельницах и содержимом мини-бара. Гостей, систематически прибегающих к такому «сувенирному сбору», вносят в черные списки. Это затрудняет им бронирование в других отелях, особенно сетевых. Сюда же попадают так называемые профессиональные сутяги — мошенники, намеренно провоцирующие конфликты с персоналом, чтобы затем через суд потребовать компенсацию, в том числе за якобы причиненный моральный вред.
Но есть и угрозы другого характера. Отели, где особенно строго соблюдаются принципы конфиденциальности, нередко привлекают не только состоятельных клиентов, но и представителей криминальной среды. Здесь могут попытаться укрыться лица, скрывающиеся от правоохранительных органов, а также потенциальные террористы, рассматривающие заведение как объект с большим числом возможных заложников. И при организации охраны все эти риски нужно изначально учитывать.
Базовые функции службы безопасности
- Охрана гостей и их имущества. Обеспечение личной безопасности постояльцев, защита личных вещей, сохранность автомобилей на парковке и другого ценного имущества.
- Защита имущества отеля. Предотвращение краж, порчи оборудования, актов вандализма и других противоправных действий по отношению к имеющейся инфраструктуре.
- Противодействие угрозам особого характера. Меры по защите от возможных террористических актов, саботажа, нападений и других угроз высокого риска.
- Контроль за соблюдением порядка. Поддержание спокойной и уважительной атмосферы. Урегулирование конфликтов, предотвращение нарушений общественного порядка, отслеживание уровня шума в ночное время.
- Обеспечение конфиденциальности и комфорта. Защита частной жизни гостей, исключение несанкционированного проникновения в номера и служебные зоны.
- Организация повышенных мер безопасности для VIP-гостей. Предоставление дополнительных охранных услуг по запросу для высокопоставленных или публичных лиц.
- Оперативное реагирование на внештатные ситуации. Быстрая координация действий при пожарах, медицинских инцидентах, несчастных случаях, а также взаимодействие с экстренными службами (полицией, скорой помощью, МЧС).
Как организована работа службы безопасности?
Подготовка и согласование проекта
Перед началом работы разрабатывается проект системы безопасности, который утверждается генеральным директором и топ-менеджментом конкретного заведения. Он включает:
- функции службы безопасности и распределение обязанностей;
- алгоритмы действий в критических ситуациях (при пожаре, угрозе взрыва и пр.);
- правила взаимодействия с другими подразделениями;
- технические меры безопасности.
Служба отвечает за систему видеонаблюдения в общественных и служебных зонах, контроль замков, сейфов и ключей, внутреннюю радиосвязь, ведение отчетности по инцидентам и проверкам.
Технические средства и документооборот
Для эффективной работы используются:
- видеонаблюдение (в том числе удаленный мониторинг через централизованный пункт управления);
- электронные чек-листы для отслеживания дисциплины и нарушений;
- журналы инцидентов, планы эвакуации, инструкции по действиям при угрозах.
Удаленный видеомониторинг позволяет операторам отслеживать одновременно до 30 объектов, выявлять нарушения и анализировать записи архива. Это повышает как уровень безопасности, так и трудовую дисциплину.
Повседневные обязанности персонала службы безопасности
Сотрудники выполняют следующие задачи:
- патрулируют внутренние и внешние зоны отеля — коридоры, лифты, технические помещения, парковки, зоны отдыха;
- контролируют доступ через главный и служебные входы — следят, чтобы на территории находились только зарегистрированные гости и авторизованный персонал;
- ведут мониторинг видеосистем и сигнализации, следят за сохранностью имущества;
- реагируют на инциденты — от конфликтов между гостями до технических неисправностей и угроз безопасности;
- ведут отчетность о происшествиях, жалобах и результатах расследований.
Взаимодействие с другими подразделениями
Хотя работа охраны должна быть максимально незаметной для гостей, служба безопасности тесно взаимодействует с другими службами. Например:
- горничные могут сообщать о подозрительном поведении постояльцев;
- администраторы и ресепшен передают информацию о жалобах, конфликтах и нестандартных ситуациях;
- службы эксплуатации обращаются при возникновении технических неисправностей, влияющих на безопасность.
Также охрана обучает сотрудников отеля правильным действиям в случае ЧС, включая алгоритмы при террористической угрозе.
Действия при террористических угрозах и ЧС
Подготовке персонала к чрезвычайным ситуациям служба охраны всегда уделяет особое внимание. При поступлении угрозы (например, звонка о бомбе) сотрудник обязан удерживать злоумышленника на линии, стараясь запомнить его голос, манеру речи, акцент. Все работники отеля должны знать, кого оповещать при возникновении подобных инцидентов. Охрана координирует эвакуацию, взаимодействует с экстренными службами, документирует все происшествия.
Требования к сотрудникам службы безопасности
Для успешного выполнения служебных обязанностей от сотрудников требуется:
- знание внутренней политики и процедур безопасности отеля;
- умение действовать по инструкции при любых угрозах;
- способность быстро связаться с экстренными службами;
- хорошая физическая форма и выносливость;
- способность работать стоя, перемещаться по объекту, реагировать на угрозы без промедления;
- стрессоустойчивость, самообладание;
- внимание к деталям, наблюдательность;
- вежливость, корректное общение с гостями и персоналом;
- быстрая и точная оценка ситуации, умение принимать решения.
Работа службы безопасности — это больше, чем физическая охрана. Это системный контроль за безопасностью, дисциплиной и порядком в гостинице. Компетентная, слаженная и малозаметная работа службы напрямую влияет на комфорт гостей, стабильную деятельность персонала и общий имидж отеля.
У ЧОП «Страж» более 20 лет опыта в данной сфере, и при обращении клиент получает систему безопасности под ключ: от анализа планировки объекта до проработки плана защиты, организации и исполнения охранных функций непосредственно на месте.